“Farò di tutto per non perderti”
Hai mai fatto questa dichiarazione d’amore a un tuo cliente?
In amore è bello conquistare il proprio partner, proprio come nel business c'è un certo fascino nell'acquisire nuovi clienti.
Mantenere i clienti per il tuo business però è dove risiede il guadagno.
Riacquisire e monetizzare un tuo cliente, infatti, ti farà avere un ROI maggiore e una spesa in marketing 10 volte minore.
Per questo oggi voglio parlarti di un aspetto tanto importante quanto sottovalutato: la Retention.
La customer retention si fonda sull’abilità dell’impresa di costruire relazioni di qualità con i clienti, in particolar modo quelli che generano maggiori profitti, nell’intento di mantenerli fedeli e profittevoli nel tempo.
Come predica infatti il Growth Manager di Facebook:
“La retention è il primo canale di acquisizione”
Ti sto parlando di tutto questo perchè se vuoi avere successo e vuoi puntare al lungo termine con il tuo business non puoi non concentrarti sull’esperienza utente all’interno del tuo ecosistema.
Una startup o un e-commerce appena nato si dovrà concentrare sull'acquisizione (quindi la generazione di clienti), perché se non hai ancora clienti non puoi certo fare retention!
Altrettanto vero è che una volta che ti sei creato una buona base clienti, è fondamentale preoccuparsi di conservarla gelosamente, sia per aumentare le vendite sia per massimizzare il ROI del tuo business.
Senza scendere tanto nei dettagli vorrei chiederti:
il tuo business sta crescendo realmente o cresce solo il fatturato?
Devi sapere che un buon prodotto è alla base di ogni business ed è l’elemento fondamentale per la sua crescita nel lungo periodo.
Ecco 4 domande da porsi per mettere le basi ad un business duraturo:
- I nostri clienti sono soddisfatti del nostro prodotto/servizio?
- Da 0 a 5 il tuo cliente che voto darebbe al tuo prodotto?
- Il tuo cliente ricomprerebbe da te il tuo prodotto/servizio?
- Consiglierebbe il tuo prodotto/servizio a un suo amico?
Successivamente dovrai andare a porti delle domande specifiche in base al tuo business e quello che offri, ma farsi queste domande almeno ogni trimestre porterà innovazione nella tua azienda.
Ricordiamoci sempre di parlare con i clienti, sono loro che hanno le risposte alle nostre domande.
Quindi smettila di concentrarti solo e unicamente sul tuo fatturato.
Il tuo cliente non è solo il valore monetario che ti porta.
Infatti solo grazie a lui potrai:
- capire come va il prodotto
- capire come migliorarlo
- avere dei feedback
- avere delle recensioni da sfruttare per il tuo marketing
- creare un buon programma di referral
“La migliore pubblicità è quella che fanno i clienti soddisfatti (Philip Kotler).”
Ma come si crea una strategia di fidelizzazione che mantenga i tuoi attuali clienti coinvolti e felici?
1.Tracciamento e analisi
Non puoi aggiustare ciò che non capisci.
Tutte le aziende dovrebbero monitorare e analizzare efficacemente il numero di clienti che abbandonano il nostro prodotto/servizio, insieme ai motivi per cui hanno deciso di abbandonare.
Crea internamente alla tua azienda un modello per archiviare e analizzare il feedback qualitativo e quantitativo per comprendere meglio, ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fidelizzazione.
Tracciando e analizzando la fidelizzazione dei clienti con un indicatore chiave di prestazione (KPI) per la tua azienda, puoi comprendere le tue priorità e dove migliorare.
2.Mantieni attivo il tuo cliente
Qualunque sia il tuo business devi mantenere attivo il tuo cliente tramite comunicazioni dirette e personalizzate.
Se i tuoi clienti non ti contattano con feedback, non usano molto il tuo prodotto o altro, devi essere proattivo e arrivare a loro tramite advertising, email, sms o creare eventi online/ offline dedicati a loro.
Nel 2022 è fondamentale avere in azienda almeno uno di questi sistemi di comunicazione diretti e periodici con i tuoi clienti.
3.Implementazione feedback clienti
Una delle chiavi più importanti per fidelizzare i clienti è sapere come si sentono.
Quando comprendi il sentimento dei clienti e ciò che piace/non piace, puoi perfezionare il tuo prodotto/servizio e soddisfare meglio le loro esigenze.
Tu, insieme al tuo team, dovreste creare modelli di sondaggi per i clienti da utilizzare per raccogliere feedback.
Per creare il tuo sondaggio puoi utilizzare semplicemente Google Form che è gratis e intuitivo.
Raccogliere feedback dai tuoi clienti ti darà un vantaggio straordinario sui tuoi competitor che non lo fanno e migliorerà le tue strategie di fidelizzazione.
4.Ispira con una missione.
Ogni brand vuole conquistarsi la fiducia delle persone. Tuttavia, questa risulta essere la parte più complicata.
A volte un marchio riesce nell’impresa non attraverso tattiche e sistemi, ma grazie a ciò che rappresenta e ispira.
Viviamo in un mondo sempre connesso e con persone sempre più attente a tematiche sociali e ai problemi ambientali.
Fare del bene per i consumatori (soprattutto i più giovani) sta diventando sempre più importante.
Questo non significa che devi per forza costruire il tuo marketing attorno a un messaggio altruistico.
La lezione sta nel trovare qualcosa che interessi alle persone e nel posizionare il tuo marchio attorno ad esso.
5. Continua a investire tempo e denaro
Ultimo, ma non per importanza, non puoi smettere di fare marketing con qualcuno solo perché è già un cliente.
Nel mercato di oggi in cui la concorrenza è alta devi essere sempre nella mente delle persone.
Puoi farlo attraverso un numero qualsiasi di tecniche e strategie.
Newsletter settimanali via e-mail, concorsi sui social media o produzione di contenuti di alto valore sono ciò che farà la differenza.
Facciamo un breve riassunto delle 5 strategie per migliorare la retention del tuo business:
1. Tracciamento e analisi
2. Mantieni attivo il tuo cliente
3. Implementazione feedback clienti
4. Ispira con una missione
5. Continua a investire tempo e denaro
Se il tuo business punta al lungo periodo non potrai fare a meno di utilizzare tutte queste strategie.
Spero che questo articolo ti sia stato utile e ti lascio qui il link dello speech fatto da Alex Schultz (growth hacker di Facebook) alla Stanford University, dove troverai molti spunti interessanti.
Tu, in percentuale, quanta importanza dai alla parte di acquisizione e quanta alla parte di retention?
Se hai letto fin qui grazie e spero ti sia stato utile, a presto!